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L’utilisateur est-il un humain comme les autres ? 

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La différence de performances de deux sites ne tient souvent à pas grand choses. En fait cette notion d’efficacité est intimement liée à l’UX, expérience utilisateur en bon Français. Au-delà du terme qui peut vous sembler abstrait subsiste une réflexion autour du comportement de l’internaute. 

Temps de lecture : 5 minutes

Pour comprendre les fondamentaux de l’expérience utilisateur, il faut remonter à la genèse de cette notion par Don Norman, auteur de la Bible (à mon sens) “The design of every day things”. 

 

L’idée derrière l’ouvrage de Don Norman, c’est de voir le design non pas d’un point vu fonctionnel et visuel mais plutôt d’un de vu utilisateur / consommateur. Il y chasse donc un design physique pour un design émotionnel.

 

Améliorer l’UX d’un site va rendre la navigation de l’internaute plus plaisante, moins frustrante. On peut aussi interpréter l’expérience utilisateur comme étant un parcours émotionnel évolutif dans lequel l’internaute, lorsqu’il utilise le produit ou bénéficie du service vendu, ressent une grande satisfaction.  

 

Une autre vision du monde

 

Par son interprétation et son acceptation, l’UX nous amène à considérer différemment notre monde et à user d’un vocabulaire bien spécifique. 

 

L’humain laisse sa place à l’utilisateur. L’expérience utilisateur évince d’un revers de main le comportement des êtres, leurs attitudes et le remplace par des notions plus détachées comme “abonnés”, “votants”, “visiteurs”, “acheteurs” etc… 

 

En clair l’UX déshumanise en nous limitant à un attribut abstrait.

 

Non seulement cette vision déshumanisée réduit notre considération des personnes qui naviguent et interagissent avec des sites, mais elle limite également les perspectives qui s’offrent à nous de concevoir des sites internet plus proches de ce qui fait l’homme. 

 

Changer son angle d’observation

 

L’un des points fondamentaux de l’efficacité de l’UX, c’est de faire pour l’utilisateur à partir du regard de l’entreprise ou du produit / service que l’on souhaite vendre. Les questions d’intérêts pleuvent alors : 

 

  • Comment pouvons-nous mieux servir nos utilisateurs ? 
  • Comment se sentent nos utilisateurs ? 
  • Comment pouvons-nous améliorer l’expérience de nos utilisateurs ? 

 

Un constat plutôt amer dans lequel la vision étriquée se fait reine. La vision est telle que l’on peut facilement remplacer “utilisateurs” par “produits”. Que se passerait-il si cette vision changeait et que l’utilisateur RE devenait un humain comme les autres ? 

 

Essayons un instant de changer de perspective,  au lieu de regarder un utilisateur, un personnage, il serait plus adéquat de se recentrer sur son produit ou service. Les questions changent naturellement en : 

 

  • Pourquoi j’utilise ce produit ?
  • Pourquoi je n’utilise pas de produit alternatif ? 
  • Comment le produit s’intègre dans mon quotidien ? 
  • Quelles sont les sensations ressenties en utilisant le produit ? 

 

Se positionner côté humain permet de mieux comprendre le comportement et la pensée des internautes, qu’il s’agisse de ceux qui utilisent votre produit comme ceux qui ne l’utilisent pas (encore). Cette vision empathique sera un atout majeur dans l’élaboration d’une meilleure UX sur votre site et en dehors. 

 

Oublions 5 minutes les indicateurs de performances

 

Vouloir améliorer son UX, c’est faire le choix entre telle et telle fonctionnalité. C’est aussi et surtout vouloir connaître l’impact que cette fonctionnalité choisi génère : 

 

  • Ce bouton en bleu va t-il plus inciter au clic que le rouge ? 
  • Voit-on suffisamment cet onglet ? 
  • Vais-je obtenir plus d’avis si j’associe texte + image ici ? 

 

Ces questions peuvent obtenir réponses grâce aux KPI. Des indicateurs chiffrés qui permettent entre autres de connaître un volume d’utilisateurs actifs sur son site, un volume de téléchargement, un temps de parcours sur le site etc…

 

Les KPI sont un outil puissant pour se faire une idée du comportement général des utilisateurs et de l’impact que les changements de conception peuvent avoir.

 

Le problème avec ces indicateurs c’est qu’ils faussent, par nature, notre jugement. Ils nous entraînent à observer les performances de notre site sous une vision full business. D’ailleurs, lorsqu’il s’agit de les étudier à la loupe, les mêmes remarques afflues : 

 

  • des notifications quotidiennes nous apporterons plus d’avis
  • intégrer une vidéo fera tenir les utilisateurs plus longtemps sur une page
  • ajouter ce bloc de contenu nous permettrait d’obtenir plus de clics

 

Des questions qui font sens, certes, mais qui ne doivent pas devenir le fer de lance de votre stratégie UX. 

 

Voir l’UX sous une échelle de valeur revient un peu à vouloir prendre le volant pour savoir combien de kms nous sépare de la première plage. Vous serez d’accord pour dire que l’intérêt dans cet exemple, c’est l’envie d’aller à la plage, pas le nombre de kms ou de stations essences sur la route. 

 

nb : j’apprécie toujours autant mes exemples tirés par les cheveux

 

 Penser intention

 

Ce qui nous rend si unique, en tant qu’humain, c’est notre conscience de la vie et notre propension à chercher un sens à celle-ci. Naturellement nous voulons toutes et tous être une meilleure version de nous-même. Pour réussir cette quête personnelle, nous avons besoin d’un but. 

 

L’expérience utilisateur d’un site fonctionne – doit fonctionner – de la même manière. 

 

  • Quel est le but de l’utilisateur ? 
  • Veut-il sensibiliser d’autres utilisateurs ? 
  • Veut-il améliorer son confort personnel ? 

 

Les questions deviennent légions dès que l’on s’y met sérieusement. Selon le domaine dans lequel on évolue, cette réflexion peut-être ardue ou simple comme bonjour. L’idée c’est d’accompagner l’utilisateur vers ce qu’il recherche. 

 

Un bon moyen pour qu’il y arrive (en déduire que votre UX est aboutie) consiste à examiner les points de contact potentiels entre les caractéristiques et les valeurs de votre produit et le but de votre public. 

 

Une autre méthode consiste tout simplement à regarder au-delà du produit.

 

  • Qu’est-ce que les gens utilisent d’autre pour atteindre leurs objectifs? 
  • Quelles sont les autres voies existantes ?
  • Comment certains éléments freinent-ils votre avancée ? 
  • Peuvent-ils (et comment peuvent-ils) combiner votre produit avec d’autres pour atteindre leur objectif ? 

 

Concevoir ou améliorer l’expérience de son site pour l’humain et non plus pour l’utilisateur peut faire un peu peur au début. Cela demande une bonne dose d’empathie. Pourquoi ne pas finir par une petite citation de Don Norman : “Si nous concevons des sites pour des humains, pourquoi ne pas les considérer en tant que tel ?”

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